قد يكون الاختيار بين حل مراكز خدمة العملاء داخل مقر الشركة والحلول السحابية قرارًا مهماً عندما يتعلق الأمر بالسعر والمرونة وحجم الشركة. لذلك دعونا نرى ما هو الفرق بين النوعين وكيف يمكنك أن تقرر بشكل مثالي أيهما سيناسبك أكثر.
ما هو مركز خدمة العملاء (من داخل مقر الشركة)؟
مركز خدمة عملاء تقليدي يعتمد على الأجهزة وغالبًا ما يتطلب تحديثات كل بضع سنوات، مما يصبح مكلفًا. وهذا يعني أن الأجهزة والبرامج والبنية التحتية يتم تخزينها وتشغيلها في الموقع من داخل مؤسستك.
ما هو مركز خدمة العملاء السحابي Cloud؟
مركز خدمة عملاء يتعامل مع مكالمات العملاء الهاتفية، الواردة والصادرة. غالبًا ما يُطلق عليه أيضًا cloud-based call center والذي يتم استضافته ودعمه بشكل أساسي من قِبل third-party provider في السحابة، وبالتالي فهو يتفاعل مع العملاء سواء كان اتصالًا داخليًا أو خارجيًا عبر الصوت والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت التي يمكن الوصول إليها من أي مكان. تختار الشركات التي تطمح الى الجديد والتعامل مع تحديات اليوم حل مركز خدمة العملاء السحابي وذلك لتزايد استخدام العملاء للقنوات الرقمية فى وقتنا هذا.
مزايا مراكز خدمة العملاء من داخل المقر
- تحكم كامل في أجهزتك وصيانتها.
- يمنح التخزين الداخلي للبيانات مزيدًا من السرية.
- تغطي التكلفة شراء المعدات والنظام المطلوب فقط.
- أقصى قدر من التحكم في كل المهام.
فوائد مراكز خدمة العملاء السحابية
- زيادة أو تقليل المهمات دون بذل الكثير من الجهد أو الوقت.
- تكاليف أقل والتي فى المقابل تؤدي إلى عائد استثمار أعلى.
- الميزات والقدرات المتقدمة.
- سهولة التواصل مع الوكلاء In home (حيث يمكن الوصول إليه من أي مكان به اتصال إنترنت ثابت).
- قابلية التوسع والمرونة.
ما هو الفرق بين مركز خدمة العملاء من داخل المقر وبين السحابي Cloud
- الإعداد: قد يستغرق نشر مركز خدمة عملاء (من داخل مقر الشركة) ما يصل إلى عدة أشهر لأن المؤسسات يجب أن تشتري الأجهزة والتراخيص ، وإعداد البنية التحتية ، والعثور على برامج متوافقة. من ناحية أخرى ويتضمن إعداد مراكز خدمة العملاء القائمة على السحابة تثبيت تطبيق على جهاز كمبيوتر يعمل في أي وقت وفي أي مكان ويمكن الوصول إليه عبر متصفح الويب من أي جهاز.
- التكلفة: بالنسبة للتنفيذ داخل الشركة، ستغطي التكاليف المتوقعة المساحة لوضع الخوادم والأجهزة والتراخيص وما إلى ذلك. ولكن بالنسبة إلى السحابة سيكون لديك اشتراك شهري مستمر بالإضافة إلى تكاليف الوكلاء والخدمات المقدمة.
- قابلية التوسع: قد تحتاج إلى رفع مستوى أو تصغير الحجم فعليًا في إعداد " من داخل مقر الشركة" والذي سيستغرق الكثير من الوقت والجهد والتكلفة ولكن مع حل مركز خدمة العملاء السحابي يمكن القيام بذلك عن طريق نقرة زر مما يؤدي إلى ان الإعداد السحابي أكثر مرونة وقابلية للتوسع وفقًا لاحتياجات العمل مقارنةً بالحل داخل الشركة.
- الموثوقية: يزيل حل مركز خدمة العملاء السحابي المتاعب المتعلقة بمشاكل الأجهزة المادية أو أي عطل في المعدات لأن معظم المشكلات الناجمة عنه ليست بسبب عيوب في التكنولوجيا نفسها ولكن فيما يتعلق باستقرار اتصال الإنترنت.
باختصار، هناك العديد من الاختلافات بين مراكز خدمة العملاء في أماكن العمل ومراكز خدمة العملاء السحابية وقد يمثل هذا قرارًا كبيرًا بالنسبة للشركات على الرغم من أنه قد يكون من الواضح أنه بالنسبة لبعض المؤسسات، من الأفضل الذهاب إلى مركز اتصال خدمة للتخلص من العديد من المتاعب حيث انه فعال من حيث التكلفة، وأكثر قابلية للبيع، ويمكن الاعتماد عليه خاصة في الوقت الحاضر حيث يتعين على معظم الناس العمل من المنزل من أجل سلامتهم و بعد أن ثبت أن لها بعض المزايا مثل الإنتاجية العالية في العمل وتوفر أيضًا الوقت والمال لكل من الموظفين وأصحاب العمل.
لذلك يمكن أن يساعد الاستثمار في مركز خدمة العملاء السحابي الشركات على توسيع نطاقها وتحقيق المزيد من عائد الاستثمار.
