تعد برامج مراكز خدمة العملاء وسيلة للشركات الناشئة والشركات عموماً لمواكبة أنظمة الاتصال الخاصة بهم مع القرن الحادي والعشرين. يعتمد أختيارك لأفضل برنامج مركز خدمة عملاء لفريقك على احتياجاتك الخاصة. كل أداة لها مزايا وعيوب اعتمادًا على كيفية التخطيط لاستخدامها. لفهم الأداة المناسبة لك، لذا ضع قائمة بالمميزات المطلوبة ثم ركز على الحصول عليها . فيما يلي 10 مميزات يجب أخذها في الاعتبار
1. التوزيع التلقائي للمكالمات:
أصبح الآن التوزيع التلقائى للمكالمات أمرًا ضروريًا لمركز خدمة عملاء نموذجي حيث يعمل النظام الذي يوجه المتصلين تلقائيًا إلى الأفراد المعنيين على تقليل الوقت المهدور. توزع أنظمة التوزيع التلقائي المكالمات وفقًا لمعايير يحددها المستخدم مثل إرسال المكالمة إلى هاتف معين أو إرسال مكالمات حول الفوترة إلى قسم الحسابات. تحتوي جميع أنظمة مركز خدمة العملاء تقريبًا على شكل من أشكال التوزيع التلقائى للمكالمات وهي تتراوح فى الاستخدام من مشغلين افتراضيين بسيطين على زر الضغط إلى أولئك الذين يستخدمون مُعرف المتصل أو التعرف على الصوت.
2. مراقبة وتحليلات مراكز خدمة العملاء
تعتبر ميزة أساسية لمراكز الاتصال. يمكن أن تساعد القدرة على فحص مدد المكالمات والتكاليف والمقاييس المفيدة الأخرى المشرفين والمديرين على اتخاذ قرارات مثل التوظيف وأداء الموظفين واحتياجات التدريب. توفر بعض الأنظمة إحصائيات لحظية ، مما يتيح لك معرفة ما يحدث في مركز الاتصال ثانيةً تلو الأخرى. تتيح لك التقارير تجميع إحصاءات كل ساعة ويومية وأسبوعية وشهرية وسنوية لتحليل مفصل طويل الأجل.
3. تسجيل المكالمات
يتيح تسجيل المكالمات للمشرفين والمديرين تسجيل المكالمات الهاتفية وتخزينها كملفات صوتية على الخادم Server. ومع ذلك، يمكن أن تكون متطلبات التخزين لتسجيل المكالمات كبيرة جدًا. لذا فتعد الأنظمة المستضافة من الجهات الخارجية والأنظمة المستضافة على Cloud أكثر ملاءمة لهذه الوظيفة لأنها تجعل من السهل تجديد حجم مساحة التخزين لديك دون شراء أجهزة جديدة.
4. تحويل المكالمات والمكالمات الثلاثية
تعد القدرة على تحويل المتصل إلى قسم آخر أو السماح بالوصول لطرف ثالث أمرًا ضروريًا لجميع مراكز خدمة العملاء تقريبًا حيث يتم بيع عدد قليل من الأنظمة بدون هذه الميزة، ولكنها تعتبر مهمه جداً.
5. إدارة الأتصال:
تتيح هذه الأنظمة تمييز المكالمات المختلفة وتخزينها بالمعلومات ذات الصلة المرفقة بملف المكالمة وهذا بدوره يسمح بإدارة أفضل للعملاء حيث أنه يوفر سجلات تاريخية لجميع المكالمات من قبل صاحب الحساب الفردي.
6. أستجابة صوتية تفاعلية (IVR)
يستخدم الرد الصوتي التفاعلي برنامج التعرف على الصوت للسماح للمتصلين بتوجيه أنفسهم إلى أقسام معينة. وتختلف أنظمة الرد الصوتي التفاعلي من حيث التعقيد و السهولة، وتتيح وظائف التوجيه البسيطة إلى الأنظمة المعقدة التي تسمح للعملاء بالوصول إلى حساباتهم. في النهاية، تمكن هذة الميزة العملاء من خدمة أنفسهم مما يقلل من عبء العمل على المشغلين البشريين.
7. تقييم الأداء
من خلال مراقبة أداء المشغل، يمكنك تحديد الثغرات في التدريب والمجالات التي يحتاج فيها الموظفيين إلى التحسين حيث يمكن لأنظمة مركز خدمة العملاء إنشاء تقارير ورسوم بيانية وبيانات أخرى أثناء تسجيل أداء المشغل من خلال هذا النوع من التقييم.
8. الدعم الفنى
الدعم الفني يقدم في حالة الأنظمة المتوفرة من خلال طرف ثالث فقط ( شركة موفرة للنظام ) ولكن في حاله المدارة ذاتياً او Cloud تختلف خدمة الدعم الفني فتتراوح من خدمة الدعم الفني البسيطة للغاية الى الخدمة المتكاملة الجيدة .
قبل أن تشتري نظامًا، اسأل الشركة عن الدعم عبر الهاتف على مدار 24 ساعة ودعم الدردشة عبر الويب على مدار 24 ساعة والإدارة الافتراضية (حيث يمكن للفنيين إصلاح المشكلات عن بُعد).
9. تشغيل الموسيقى
تسمح أنظمة مركز خدمة العملاء للوكلاء بتشغيل الموسيقى أثناء انتظار العميل على الرغم من أنه قد يبدو تافهًا، إلا أن الاحتفاظ بالموسيقى يمكن أن يلعب دورًا كبيرًا في إبقاء العميل على الخط أثناء تلبية الطلب لانه من الممكن أن يكون الصمت التام أمرًا مزعجًا ومن المرجح أن يقوم العميل بإنهاء المكالمة وتقديم شكوى إذا لم يكن هناك ما يشغل ذلك الفراغ.
10. تحويل البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية
تسمح بعض أنظمة مركز خدمة العملاء بترجمة رسائل البريد الصوتي إلى نص وإعادة توجيهها كرسالة أو بريد إلكتروني. إذا قدم المتصل طلبًا، فيمكن إعادة توجيهه إلى الممثل المناسب على الفور، حتى إذا كان منخرطًا في نشاط آخر. يتيح ذلك حل المشكلات بشكل أسرع وتوفير خدمة عملاء شاملة أفضل لعملك.
يجب أن يعلم كل مدير مركز اتصال أنه لتوفير تجربة عملاء ممتازة، فإن اختيار أفضل برنامج مركز خدمة عملاء لمركز الاتصال الخاص بهم أمر ضروري، لذا تأكد من أن الحل الذي تختاره يحتوي على كل ما تحتاجه لتحقيق جميع أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية.
