أفضل حلول لمراكز خدمة العملاء في 2020

على الرغم من من وجودنا في عالم رقمي، إلا أن معظم العملاء يفضلون الحصول على الدعم عبر الهاتف وذلك للاعتقاد بأن التحدث مع إنسان حقيقي مُلم بكل المعلومات عن المنتج أو الخدمة التي يستخدموها سيكون أكثر فاعلية، وعلى الرغم من أنها بالفعل طريقة مثالية لمساعدة العملاء على حل مشكلاتهم أو الإجابة على استفساراتهم، إلا أنها تمثل تحديًا كبيرًا للعديد من الشركات النامية وذلك لأنها أكثر طرق الدعم استهلاكًا للوقت وأقلهم كفاءة من حيث التكلفة والأصعب في قياس النتائج.

لذا إن كنت ترغب في تقديم دعم هاتفي لعملائك، فيعني ذلك أنك ستحتاج إلى برنامج مركز اتصال جيد يُسهل العمل على فريقك ويتيح لعملائك مستوى أفضل من الدعم الذي يحتاجونه.

بدون برامج،مراكز خدمه العملاء سينتظر عملاؤك مدة طويلة حتى ينتهي فريق خدمة العملاء من الإجابة على استفسارات عميل آخر، كما سيعيق ذلك المشرفون من آداء مهامهم في قياس جودة الخدمات المقدمة للعملاء وذلك لأن دورهم سينحصر على إدارة الأعداد الهائلة من مكالمات العملاء، أي أنه سيكون دورهم هو إدارة الفوضى لا التأكد من الجودة.

تقوم حلول مراكز خدمة العملاء الأفضل بتوجيه المكالمات إلى موظفي خدمة العملاء المناسبين، كل حسب تخصصه، بدلًا من تمرير المكالمات لإدارات مختلفة، ويساعد ذلك في تقليل العوائق وتركيز اهتمام الموظفين على المهام المطلوبة منهم، ويساعد ذلك في تحسين مستوى الخدمة المقدمة، وزيادة إنتاجية موظفيك، لذا فإن اختيار أفضل الحلول أمر بالغ الأهمية مهما كان حجم شركتك سواء كان فريقك مكون من عشرات أو مئات الموظفين، حيث تساهم الحلول الجيدة في إحداث فرقًا هائلاً في المهام اليومية.

الأهم من ذلك، هو توفير هذه الحلول للمرونة وزيادة رضا العملاء. حيث يمكن تجميع المستندات والاستفسارات السابقة والرسائل في مكان واحد، مما يتيح لموظفيك فرصة للعثور على أفضل حل للمتصل في وقت أقل. فهذه الحلول تعمل بشكل سلس مع القنوات المختلفة، مثل الهاتف وموقع الويب والحسابات حسابات التواصل الاجتماعي الاجتماعية، مما يُمكّن الموظف من الوصول إلى المعلومات التي يحتاج إليها بسهولة.

بعد تحديد المتطلبات التي يحتاج إليها العمل، ألق نظرة على أفضل حلول لمراكز خدمة العملاء التي سنقوم بتقديمها، وستجد حل منهم على الأقل سوف يلبي احتياجات مشروعك وموظفيك، كما يمكنك الاعتماد علينا لترشيح الحل الأفضل الذي يلائم مشروعك، حيث يعتمد علينا مئات العملاء كمستشارين موثوقين لأننا قدمنا الكثير من المساعدات للشركات الصغيرة والكبيرة في اختيار وتنفيذ أفضل الحلول لمراكز خدمة العملاء على مر السنين، وأيضًا في هذا المقال سنقدم لك أفضل خمسة حلول ستسهل عليك الاختيار.

1-  Avaya

تُعد Avaya من أهم مقدمين حلول مراكز خدمة العملاء للشركات، ويرجع ذلك إلى التحسينات المستمرة التي تساعد موظفين خدمة العملاء في التعامل السلس وسهولة الوصول إلى ما يحتاجونه بسهولة، كما تساهم التطويرات التالية في حل المشكلات بشكل أسهل:

• في سبتمبر 2019 ، أعلنت Avaya عن سلسلة من التحسينات والتطويرات لمركز اتصالاتها، بما في ذلك Avaya Team Spaces لتبادل الرسائل بين الموظفين والمديرين والعملاء. كما قدمت أيضًا نظامًا أساسيًا جديدًا للبرمجة النصية للمساعدة في تسهيل المكالمات سواء كانت واردة أو صادرة، يجعل Avaya Team Spaces عمليات التواصل بين أعضاء الفريق أكثر سهولة لأن كل محادثاتهم تكون في مكان واحد.
• قامت Avaya بإضافة محرك للوحة المعلومات يساعد في فهم الوقت الفعلى الذي استغرقه العميل في حل المشكلة، كما قامت Avaya بتعميق علاقتها بالذكاء الاصطناعي مع Google لتستفيد من نقاط القوة في الذكاء الاصطناعي.
• لدى Avaya مركز لبحث وتطوير للذكاء الاصطناعي ساعد في تقديم تجربةAvaya في الهاتف المحمول إلى السوق.

2-  Cisco

أصدرت Cisco ، سلسلة من الإعلانات عام 2019 أكدت فيها على تركيزها على مركز الاتصال، مع احتوائه على تقنيات الذكاء الاصطناعي.

تمد مراكز خدمة العملاء المقدمة من cisco ممثلي خدمة العملاء بالأدوات التي يحتاجونها للوصول لأعلى مستوى من الخدمة المقدمة ولزيادة رضا العملاء، بدءًا من التوجيه الذكي للمكالمات والدعم متعدد القنوات، وصولًا إلى التقارير الدقيقة وتسجيل المكالمات. علاوة على ذلك، يستخدم المستهلكون الآن وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة خبراتهم وللتواصل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم، لذلك تحتاج مراكز الاتصال إلى تعديل استراتيجياتها لتناسب هذا التحول في السلوك الشرائي.

ولكن وسائل التواصل الاجتماعي كبيرة ومنصاتها مختلفة، وهنا يأتي دور Cisco SocialMiner، فهو يوفر لمركز الاتصال القدرة على تنظيم استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم، وتساهم في إدارة تواجدهم عبر الإنترنت من مكان واحد 

3- Five9

يُمكّن برنامج مركز خدمة العملاء Five9 موظفي خدمة العملاء من أن يكونوا أكثر فاعلية وذلك من خلال قدرتهم على تنفيذ مهام كثيرة بسهولة، مما يساعد على تقديم تجربة خدمة أفضل وزيادة المبيعات، كما يساعد في توصيل العملاء بموظف خدمة العملاء المناسب بدلًا من تحويله إلى أقسام مختلفة، كما يتم توصيل كل شيء تلقائيًا بنظام الـ CRM.

يوفر Five9 كل ما تحتاجه لتقديم خدمة أكثر فاعلية، كالاستجابة الصوتية القائمة على التفاعل (IVR)، ولوحات المعلومات والتقارير الحالية والسابقة، والاتصالات الهاتفية، وإدارة الموارد البشرية، ومراقبة الجودة، ودمج الـ CRM والكثير من الخدمات الأخرى التي تجعل المهام أسهل.

4- Genesys

تُسهل Genesys على مستخدميها اختيار الخصائص والوظائف التي تلبي احتياجات العمل والتي تساهم في زيادة العائد على الاستثمار.

تساعد Genesys في الإدارة، وتحديد المسار، والتقارير، كما تساعد في إدارة المكالمات الوارده، وتتيح توصيل العميل إلى الموظف المختص مما يقلل وقت الانتظار لحصولهم على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة، كما يسمح لموظفي مركز الاتصال بالرد على استفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني وذلك من خلال قدرات الذكاء الاصطناعي التى تفحص رسائل البريد الإلكتروني وتحدد الردود المحتملة وتقدم إجابات مقترحة للرد التلقائي على البريد الإلكتروني.

5- NICE inContent

واصلت شركة NICE inContact نموها بفضل عروضها المستمرة وشبكة شركائها الواسعة، وبناءًا على ما أحدثه فيروس كورونا، أعلنت شركة NICE inContact عن CXone @ home ، والذي من خلاله يستطيع الموظفون العمل من المنزل بسهولة، كما تركز على مساعدة مراكز خدمة العملاء في تحقيق أهدافها في الوصول لأفضل تجربة لعملائها وتسهيل حل مشكلاتها والإجابة على استفساراتهم.

في يناير 2020، أعلنت NICE أنها كانت تضيف تحليل المشاعر القائم على Nexidia AI لتمكين التوجيه السلوكي التنبئي. كما قامت NICE inContact بتقوية شراكاتها على مدار العام الماضي مع الموردين مثل RingCentral وأيضًا أقامت شراكة جديدة مع Zoom.

هل تحتاج حلول مراكز خدمه العملاء لشركتك ؟

أسال أركان عن خدمات تصميم الحلول المجانيه

مواضيع ذات صله